Nach Angaben von TNS haben zwischen 60 und 80 % der Käufer bereits viele Entscheidungen getroffen, bevor sie das Regal erreichen. Denn Kaufentscheidungsprozesse sind anspruchsvoller geworden und die Relevanz digitaler Touchpoints hat zugenommen. Spanische Verbraucher liegen im Länderdurchschnitt bei den Suchbegriffen vor dem Kauf, und zwischen 50 % und 59 % der Verbraucher in unserem Land suchen vor dem Kauf nach Informationen.
Der Grad der Suche nach Vorabinformationen unterscheidet sich je nach Produktkategorie und ist in Kategorien wie Reisen oder Technologie viel höher und in alkoholischen Getränken, Tabak, häuslicher Pflege, Körperpflege sowie Lebensmitteln und Getränken viel niedriger.
Bei Körperpflegeprodukten „suchen“ 40 % der Verbraucher, bevor sie ein Produkt dieser Kategorie kaufen, und davon zwei Drittel ausschließlich über Online-Kanäle. In Spanien gibt es mehr Webrooming (vorherige Online-Suche) als Showrooming (Online-Suche im Geschäft selbst). Ein Beispiel hierfür ist, dass bei Körperpflegeprodukten jeder dritte Käufer die Marke mindestens einmal kontaktiert, bevor er im Geschäft ankommt.
Andererseits sind laut einer in 20 Ländern durchgeführten TNS-Studie Verbraucher, die eine starke Beziehung zu Unternehmen haben, dreimal loyaler, kaufen fünfmal häufiger Produkte und Dienstleistungen anderer Marken und empfehlen das Unternehmen sechsmal häufiger weiter. Diese Daten zeigen, wie wichtig es ist, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, um zu wachsen.
Auf der anderen Seite ist die schlechte Erfahrung mit einer Inzidenz von 24 % einer der Hauptgründe für einen Unternehmenswechsel und liegt knapp hinter „ein besseres Angebot bei einem Mitbewerber finden“ (31 %) und „mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis unzufrieden sein“ (28). %).
